Как отвечать на вопросы и отзывы покупателей на Wildberries

Приветствуем, друзья! На связи команда Wildbox

В этой статье вы найдете информацию о тонкостях работы с вопросами и отзывами покупателей на Wildberries. Инструкция поможет поставщикам правильно настроить обратную связь и отвечать на отзывы быстро и легко. А теперь к делу!

Покупатели на WB могут оставлять отзывы или задавать вопросы о товаре, а поставщику в личном кабинете доступен функционал, с помощью которого он может отвечать на них. 

Для того, чтобы увидеть обратную связь от покупателей, необходимо войти в раздел «Отзывы и вопросы»‎.

В этой вкладке можно не только отвечать на отзывы, но и смотреть статистику по товарам. Благодаря ей поставщик может узнать, какие позиции получили наивысшие, или наоборот — самые низкие оценки покупателей. Статистика имеет три графы:

• Товар с самой высокой оценкой;
• Товар с самой низкой оценкой;
• Средняя оценка по всем товарам.

Новые отзывы и вопросы отмечаются оранжевой точкой: это означает, что они ещё не просмотрены продавцом. Такая отметка пропадает после обновления страницы. Обратите внимание: с того момента, как отзыв был оставлен покупателем, у поставщика есть 30 дней, чтобы на него ответить. После этого неотвеченные отзывы попадают в архив. 

Теперь разберемся, как отвечать на отзывы покупателей. Начнем с того, что ответ необходимо начать с приветствия, а текст ответа должен иметь корректную, вежливую форму. Объём текста при этом не должен превышать 1000 символов.

После того, как поставщик нажал на кнопку «Ответить», отзыв уходит на модерацию для проверки специалистами. А далее, если ответ прошел проверку, он отображается на сайте.

Если покупатели не оценили товар и оставили плохие отзывы, его можно удалить из каталога. Для этого поставщик может использовать кнопку «Отметить как брак». Когда единица товара будет отмечена как брак, Wildberries уберет ее из продажи, после чего товар будет утилизирован на складе. 

При этом маркетплейс удалит именно эту позицию, а не всю номенклатуру. При приемке товара на складе каждой единице присваивается свой штрихкод от Wildberries. Такой подход помогает точно определить, какой товар был заказан клиентом, и удалить именно его ШК. 

После того, как утилизация будет подтверждена, ШК отправится складом в шредер, и его уже нельзя будет вернуть. Обратите внимание: кнопка «Отметить как брак» доступна только при идентификации ШК единицы товара, к которому оставлен отзыв.

Важно! Категория товара, относящаяся к ювелирным изделиям, не подлежит утилизации, а только возврату. Для того, чтобы вернуть товар, необходимо оформить заявку в категории «Управление товарами» —> «Возврат товара».

Список вопросов представлен в этом же разделе в виде таблицы слева. При нажатии на вопрос открывается форма для ответа на него. Поставщик может внести туда ответ или причину отклонения вопроса, после чего нажать кнопку «Ответить» или «Отклонить».

Wildberries рекомендует поставщикам отвечать на вопросы покупателей в течение 3-х дней. В случае, когда у поставщика копятся неотвеченные вопросы, маркетплейс накладывает ограничение на загрузку новых товаров, поэтому стоит внимательно отнестись к вопросам от покупателей. 

Функция «Шаблон ответа» создана для того, чтобы облегчить процесс общения с покупателями и быстро отвечать на их вопросы.

Для создания такого шаблона необходимо придумать название и вписать его в соответствующее поле. Название должно быть удобным для поставщика — на сайте оно никак не фигурирует. Если написать в этом поле «Шаблон ответа на вопросы о размерах», поставщику потом будет легко найти подходящий готовый ответ, если покупатель интересуется размерами.

В поле «Комментарий шаблона» нужно ввести сам ответ на вопрос. При необходимости таких шаблонов можно сделать несколько — это позволит оперативно реагировать на обратную связь от покупателей.

Ответы публикуются на маркетплейсе под логотипом поставщика и помечаются надписью «Ответ представителя бренда». Каждый ответ проходит модерацию. Чтобы пройти ее, при составлении ответа нужно придерживаться делового стиля общения, не отходить от темы вопроса, писать четко и грамотно. Специалисты WB имеют право редактировать или вовсе не публиковать ответ, если поставщик нарушил одно из этих правил.

Строго запрещены:

• Нецензурная брань и оскорбления, грубый тон;
• Ответы с отсылкой на плохую работу склада или логистики;
• Провоцирование дискуссий, в том числе просьбы предоставить доказательства или прислать фото;
• Указание своих или любых других контактных данных;
• Комментарии, не имеющие отношения к теме отзыва;
• Сообщения, содержащие обращение к модератору;
• Тексты, написанные с использованием CapsLock;
• Чрезмерно эмоциональные фразы, применение сленга или уменьшительно-ласкательных слов;
• Комментарии, содержащие большое количество ошибок.

В Wildberries существует возможность пожаловаться на вопросы или отзывы покупателей. Это можно сделать через Service Desk, выбрав категорию «Вопросы/Отзывы покупателей». Такие жалобы имеет смысл создавать только в том случае, если отзыв или вопрос от покупателя содержит ненормативную лексику, контактные данные, ссылки на другие магазины, либо он вовсе не относится к товару,

На этом все! Теперь вы знаете все правила работы с отзывами и вопросами покупателей на Wildberries, можете создавать шаблоны ответов и ориентируетесь в соответствующем разделе. 

С вами была команда Wildbox.ru. Желаем успешной торговли на маркетплейсах!

Хотите быть в курсе всех новостей про маркетплейсы?
Подписывайтесь на наш новостной канал WildBox.News в Telegram!